柜台排长队客服难接通,小额支付倾向支付宝

2019-08-02 20:20 来源:未知

  上述负责人表示,2015年度客户的支付习惯发生着惊天动地的变化,更多的客户在线上、线下均不再选择用现金或银行卡支付,尤其是小额支付的情况下,而转用更为方便快捷的微信支付和支付宝支付,这为银行业带来了新的挑战。如何取长补短,与互联网金融企业合作共赢、互惠互利是我国银行业2016年面临的新挑战。

徐女士以为未开的服务窗可能是工作人员临时有事走开。但是等了近一个小时,办理业务的依然只有一个普通窗。大堂经理的答复是,目前普通窗只开一个。

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黄小姐昨日向记者抱怨道:“某国有大行的客服是不是大减员呢?连续多天共花了80分钟左右的时间才接通。”

  我国银行业客户满意度结构方程模型分析显示:银行形象对客户满意度的影响最大,其次是营业厅服务。这表明,提升和维护银行的品牌形象对银行业同样十分重要,银行必须去除“官气”,站在市场化的角度加强品牌建设。在线上交易和自助办理业务比重增加的同时,一些特定业务和特定客户在营业厅办理业务的需求仍然很大,银行仍需合理配置资源,保证服务质量。

无独有偶,徐女士也向记者抱怨,如今导致虽然到银行办业务的人少了,但是排队时间依然很久的现象并未改变。

  为银行带来新挑战

黄小姐说,前段时间去了国外旅游,前几天收到账单还款提醒,其中发生了美元账单。“我不确定美元账单能否自动还款,为了不产生逾期,就想着打客服电话咨询。”

  特别值得注意的是,2015年度,客户支付习惯变化惊人,近九成网民表示小额网上支付会用支付宝或微信支付,超过五成的网民在便利店使用过支付宝或微信支付。

中国质量协会分析称,营业厅等候时间长仍是银行亟待解决的问题。尽管多家银行过去一年在渠道整合和自助设施建设等方面加大投入,但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%,与去年相比并没有明显改善。

  报告显示,2015年度银行业客户满意度80.9分,与上年相比下降2.2分,下降幅度属于正常波动的范围。招行、交行、民生的客户满意度水平占据15家银行前三甲的位置;四大行中,中行和建行的客户满意度水平高于行业水平。

据中报数据显示,过半上市银行上半年人均薪酬出现下滑,多家银行下滑幅度甚至达到双位数。 另一方面,近几年电子银行替代率不断提升,很多客户喜欢利用网银、电子银行去操作,一些传统的业务,包括柜面、热线等业务都会往网上转,这使得银行部分岗位出现调整,也意味着银行对人工的需求在降低。

  支付习惯改变

专家:银行减员是趋势 但不能简单地减

  其中,线上支付习惯有89.3%的网民表示小额网上支付会用支付宝或微信支付,多少金额算是小额呢?调查显示,这个金额的中位数是200元。68.2%的网民表示,超过一定额度的网上支付会用信用卡网银支付,调查显示,这个额度的中位数是1000元。

而服务水平降低的背后,是银行减员。刚刚披露完毕的上市银行中报显示,过半银行出现了人员减少,其中四大国有大行共减员约2.5万人。

  根据报告,与2014年相比,2015年多项测评小幅下降,包括2015年度银行业客户满意度、营业厅服务评价、客户网银手机银行体验、理财业务客户满意度等。

银行人员的减少,直接影响到银行服务水平的下降。

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“减员并不意味着服务水平势必下降。”郭田勇指出,银行不能简单地减员,该减的岗位要减,该保留的岗位还是要保留,提高服务效率与质量依旧是王道。

  据中国质量协会相关负责人介绍,这是中国质量协会连续第五年开展此项测评。测评对象为业务活动区域和市场份额较大的15家银行,采用网络调查方式,以北京、上海、深圳等13个样本城市各家银行的个人客户为主要访问对象,以营业厅服务、热线、网银手机银行、自助设备、理财、卡业务、总体满意度以及客户支付习惯为主要调查内容。被访者中,男性占54.9%;银行普通客户占85.4%;28—37岁人群占50.2%。城市选取充分考虑了经济发展水平、规模和地域分布,可以反映全国水平。

投诉2:网点排队办业务3个普通服务窗只开1个

  日前,中国质量协会发布了2015年度银行业客户满意度测评报告。报告显示,与2014年度相比,2015年度银行业客户满意度、营业厅服务评价、客户网银手机银行体验、理财业务客户满意度都有小幅下降。与此同时,银行业客户支付习惯发生巨大改变,特别是小额线上支付选择支付宝和微信支付占比近九成。如何取长补短,与互联网金融企业合作共赢、互惠互利成为银行业2016年面临的新挑战。

投诉1:人工客服热线花80分钟才接上

  2015年度,银行形象得分81.3分,中行、华夏、工行的银行形象小幅高于客户满意度;银行业的客户忠诚度得分81分,招行和工行的客户忠诚度小幅高于客户满意度。全行业内,仍有36.8%的客户备受银行保险理财产品推销电话的困扰。

今年5月份中国质量协会公布的数据显示,银行业客户满意度较上一年度有所下降,银行业客户总体满意度为80.9分,与去年相比下降2.2分。客户抱怨率高达29%,原因主要集中在营业厅服务方面,其中48%因营业厅等候时间长而产生抱怨,16%因服务态度而抱怨,13%抱怨业务办理速度慢,11%抱怨营业厅网点少。

摘要:日前,中国质量协会发布了2015年度银行业客户满意度测评报告。报告显示,与2014年度相比,2015年度银行业客户满意度、营业厅服务评价、客户网银手机银行体验、理财业务客户满意度都有小幅下降。与此同时,银行业客户支付习惯发生巨大改变,特别是小额线上支...

“难道就不能多开一个服务窗吗?虽然现在很多业务都可以电子渠道办理,但有些银行业务还是不得不去柜台办理,例如开户、换卡、换取外币等一些业务。而且很多中老年人也不懂用电子渠道的。”徐女士建议道。

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